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Con l'acronimo CRM, per esteso Customer Relationship Management si intende sia il software, sia in generale l'insieme di strumenti utilizzati per la gestione dei rapporti con la clientela, intesi in senso ampio, e quindi comprendenti i contatti, le vendite, la produttività.
L'obiettivo di un sistema CRM è quello di migliorare le interazioni con il cliente durante tutto il ciclo di vita dello stesso, dalla prima interazione, alla vendita, fino naturalmente alla sua fidelizzazione nel tempo.
In questo senso, il CRM semplifica tutte le operazioni relative alla gestione della clientela, centralizzando i dati in un unico luogo e coinvolgendo al tempo stesso più reparti. Ciò aiuta da un lato a semplificare le attività aziendali, e dall'altro, a creare valore aggiunto per i clienti, aumentandone la fidelizzazione.
A cosa serve un software CRM?
Una soluzione CRM raccoglie in un unico luogo tutte le informazioni di contatto dei clienti, non solo sotto l'aspetto anagrafico, ma anche in relazione alle interazioni avute con il cliente, alle sue preferenze, al profilo social, agli ultimi ordini, alle richieste post vendita, ecc...
Questi dati una volta organizzati possono essere ulteriormente elaborate ed analizzate dal punto di vista statistico per offrire resoconti estremamente completi e soprattutto personalizzati. La visione che si ottiene attraverso il CRM non è quindi settoriale (solo il reparto commerciale, solo l'amministrazione, solo la produzione) ma a 360°, al fine di prendere per mano il cliente stesso e generare conversazioni fruttuose.
Perché è importante dotarsi di una soluzione CRM?
Graziea al software CRM, è possibile creare rapporti duraturi con la clientela, aumentare il tasso di chiusura delle vendite e consolidare le relazioni. IN un colpo d'occhio è possibile acquisire informazioni sulla “storia” del cliente in azienda, sulle modalità con cui è stato acquisito, sui suoi ordini, sui contatti avuti col servizio clienti, sulle eventuali problematiche emerse e sulla loro risoluzione.
Il software CRM è utile solo per il reparto vendite?
Si sarebbe portati a pensare che il CRM sia una soluzione appannaggio del solo reparto commerciale o vendite. In realtà non è così. Se tradizionalmente infatti il CRM è legato agli aspetti più prettamente commerciali, è l'intera azienda che va a beneficiare del contributo di un software pensato per la gestione dei rapporti dei clienti, a partire dalla semplificazione di tutte le operazioni che riguardano la gestione delle informazioni.
Il settore vendita, ad esempio, può muoversi più facilmente tra i vari dati che riguardano gli agenti, i contratti conclusi, gli obiettivi di vendita, monitorando singoli prodotti o campagne. Per contro lato amministrativo, si ottengono consistenti risparmi di tempo nell'inserimento dei dati, in quanto questi sono già inseriti a sistema e non necessitano di gestione manuale.
Il marketing, allo stesso modo, può avere accesso alle informazioni del CRM per effettuare statistiche ed ottenere previsioni più accurate, delineando più facilmente il funnel di vendita e impostando gli opportuni correttivi.
Il servizio clienti (o post vendita) può tenere traccia delle interazioni avvenute su diversi canali (telefono, email, ticket di assistenza, sito web), monitorando le conversazioni senza il rischio di perdere alcun messaggio. In generale infatti, tutte le interazioni vengono centralizzate, pertanto il flusso delle comunicazioni è certamente ottimizzato e snellito.
Anche la produzione, infine, ottiene informazioni importanti relativamente alle richieste inserite dal commerciale, con una pianificazione maggiormente puntuale ed efficiente delle commesse, delle risorse necessarie e dei tempi di conclusione /consegna.
Da ultimo ma non certo per importanza, tutti i dati raccolti a sistema ed opportunamente elaborati possono essere tradotti in utili report e statistiche fondamentali per monitorare le attività aziendali e prendere decisioni consapevoli.
In breve, quali sono i vantaggi del CRM?
Ricapitolando, i benefici offerti da una piattaforma CRM sono molteplici, e hanno origine principalmente dalla capacità del software stesso di centralizzare dati rendendoli accessibili e utilizzabili da tutti. I vantaggi sono apprezzabili per tutti i reparti aziendali, nessuno escluso, senza dimenticare il valore aggiunto che viene quotidianamente creato per i clienti, con tassi di fidelizzazione e soddisfazione decisamente maggiori.
I benefici del CRM consistono quindi in:
E' facile comprendere quindi come le soluzioni CRM siano ormai adottate da un numero crescente di aziende, interessate ad una maggiore digitalizzazione dei processi e delle attività aziendali, e consapevoli della necessità di raccogliere le nuove sfide di un mercato in continuo mutamento grazie a soluzioni software performanti e tecnologicamente avanzate.
